信赖 创新 分享——爱普生的消费和谐之道

自从2005年初提出“构建和谐社会”理念,“和谐”一词转瞬之间红遍大江南北,时至今日,和谐已经成为上至国家宏观政策,下至百姓生活方式的共同目标。今年,中国消费者协会再度将2007年3.15主题确定为“消费和谐”,将构建和谐社会的内涵再度扩展到一个与百姓生活息息相关的全新领域。

在现代汉语词典中,“和谐”意为“和睦协调”,从字面意义上看,似乎与年年喊维权的3.15格格不入,但是,如果从另一个角度思考,3.15的目的就是在厂商与消费者之间建立一种和谐的关系,进而构建和谐的市场环境。而3.15所维护的公平正义也正是和谐的一种体现。

如何维护市场的公平与正义?如何实现消费和谐?从企业角度而言,建立诚实守信的经营理念是构建和谐市场环境的基础。诚实守信、坦率处世本是做人的基本,但是在很多商家看来,却是“不可能完成的任务”。中国有句谚语——“无商不奸”,在商场上,诚信是否真的无法实现呢?其实也不尽然。有这样一家企业,从创业之初就将信赖经营作为自身经营准则,在其漫长的发展历程中,始终坚持“信守约定、言出必行、绝不弄虚作假”的理念,赢得了全球消费者的认可。这不是经过艺术加工的传奇故事,而是真实的企业案例,这家公司就是世界500强企业之一——精工爱普生集团。

信赖的和谐
爱普生认为,对于企业而言,不仅需要严格遵守国家的法律法规和社会的伦理规范,还必须得到所有利害关系者的信赖,进而在与社会保持共同发展的同时,为社会的进步做出贡献。而在爱普生所有的利害关系者之中,顾客是放在首要位置的。

爱普生之所以可以获得今天的成绩,与顾客对其产品的信赖密不可分,从以走时精准闻名于世的精工表,到输出效果精湛的微型打印机,以及为消费者带来完美视觉体验的投影机产品,在全球消费者的心中,爱普生的品牌已经逐渐成为品质保障的代名词。

不可否认,任何产品都有可能出现故障与问题,在这个时候,企业能否提供完善的服务就成为决定消费者满意度的关键所在。为了给用户提供及时、便捷、专业、贴心的服务,爱普生的服务网络遍及全国所有省份,覆盖102个城市,拥有140多家授权服务中心和维修站,认证维修工程师多达760人,并在全国37个大城市聘请了约100位高级工程师为用户提供专业和高效的上门服务。

凭借优质服务,爱普生与用户建立了和谐信赖的关系,连续2届获得中国IT服务用户满意度调查“打印机服务用户满意金奖”,其中“电话服务”和“用户投诉处理”的用户满意度名列同行业第一。爱普生热线服务中心也连续2年蝉联中国最佳呼叫中心与CRM颁发的 “中国最佳呼叫中心”大奖。

创新的和谐
关于和谐,很多人都将之理解为一种融洽的关系,其实并不尽然。“路漫漫其修远兮,吾将上下而求索。”这种永不停息的探索也是和谐的另一层含义。具体到消费和谐,企业对技术与产品的不断挑战与探索正是消费者和谐愉悦生活方式的源泉。在以“信赖经营”赢得市场认可同时,“挑战与创新”也是爱普生获取消费者青睐的利器之一。

对于爱普生而言,企业发展史就是一部创新史。从第一块石英手表到第一部小型打印机;从世界上最大的OLED显示器到20层超薄电路板、从世界上最轻的微型飞行机器人到世界最轻的投影仪……一个个世界之最的产品不断从这里诞生,改变着人们的生活方式。爱普生从创立伊始至今半个多世纪的持续不断创新,不只是单纯地使爱普生保持其业界领先的地位,最重要的目标是为人类构建一个全新的数码影像世界,创新这世界每一个角落每一个人的工作、生活和视觉阅读方式。

细观爱普生的创新之路,会发现与消费者的“和谐”理念无处不在。精工爱普生集团首席技术官(CTO)、研究开发本部总监赤羽正雄先生提出的“先行待机”为核心的研发策略的核心要点是“一方面要不断推陈出新改良技术;另一方面要重视用户的需求,在需求还未完全显露之前预测未来市场的趋势并开始研发工作。当产品投入市场时,让用户能够方便、简洁、快速、完美地应用这项技术,是未来的研发重点。”

分享的和谐
正如孟子所言:“老吾老,以及人之老;幼吾幼,以及人之幼。” 友爱、关怀的社会,正是“和谐社会”的真谛。对爱普生而言,消费者的需求与健康如同自己家人的需求与健康,是做为企业必须肩负的社会责任。

仅以节能环保的专利技术为例,爱普生致力于提高商品在客户使用环节中的节能性,提出了“不仅在产品运转中,而且还要着眼于电源关闭时、待机时的电能消耗,推进实现整体节能商品的开发”的方针,同时,爱普生还以此为宗旨,制订了科学的节能设计目标与评估体系,并在每年的运营中增加技术革新与进步。可以说,爱普生已经将节能与环保的理念融入生产经营的全过程之中。

爱普生在节能领域多年的努力,不仅使其成为在中国市场获得节能认证的打印机产品种类最多的品牌,也使其成为被消费者公认的与环境和谐的品牌之一。至今,爱普生已有47个机型获得“中国节能认证证书”,这些产品的本体及外包装箱上都加贴了经过认证的中国节能标志。在彩色激光打印机方面,印刷速度的提高降低了耗电量,在印刷结束后,机器还会自动转变为低耗电模式,使能耗比原来的产品削减了35%;在喷墨打印机方面,爱普生的主力机型产品系列同三年前相比,每天的总消耗电能约为原来的1/2。

年年3.15,年年喊维权,消费者与厂商之间的矛盾并不是不可调和的,“消费和谐”也不是不切实际的美好幻想。大浪淘沙,只有那些将消费者的需求放在心中,将诚信作为企业经营准则的企业才能成为被消费者认可,被市场接受的成功企业。与消费者之间的和谐信赖关系,需要企业经营者真正的倾注心血,像对自己亲人、朋友一样以诚相待,“坦率处世”不仅是为人之道,更是为商之道。